Per un’attività imprenditoriale – che si svolga su web o presso negozi fisici – due cose sono fondamentali: qualità dei prodotti e fidelizzazione della clientela.
Soprattutto quest’ultima è una risorsa importante, un vero e proprio obiettivo di lungo termine che deve essere curato nei minimi termini per ottenere benefici duraturi e un boost non indifferente in ritorno di immagine, che va di pari passo con il fatturato.
Nel mondo del digitale e dell’always online, i social media svolgono il ruolo di protagonisti nella fidelizzazione della clientela, perché permettono a te di disporre di un pubblico potenzialmente sterminato e, contemporaneamente, alle persone di conoscere facilmente la tua attività in maniera essenzialmente gratuita: un binomio vincente.
Per questo motivo è bene ideare e mettere in pratica le migliori strategie di fidelizzazione possibili, utilizzando al meglio i propri canali sociali convincendo gli acquirenti a tornare periodicamente presso il tuo esercizio garantendo un afflusso di denaro costante.
Secondo gli studi di settore, infatti, ai c.d. repeaters – i ripetitori, coloro che acquistano stabilmente dal tuo negozio – è da attribuire il 65% delle vendite dell’esercizio medio, con un tasso del 70% rispetto ad un cliente occasionale.
E’ bene dunque conoscere alcune semplici regole per fidelizzare gli acquirenti utilizzando i social media, evitando al contempo alcuni errori frequenti e migliorando la comunicazione e l’afflusso tramite piccoli trucchi molto facili da mettere in pratica.
Il marketing parla in questo caso di engagement del cliente, cioè quel meccanismo che, letteralmente, cattura l’acquirente nella tua rete di acquisti e lo mantiene al suo interno. Questo processo viene innescato da una buona dose di coinvolgimento e partecipazione presso i tuoi canali social media.
Per perseguire questo obiettivo è fondamentale lavorare sul customer care, istituendo un vero e proprio sportello digitale in grado di dare attenzione e ascolto a tutte le domande e osservazioni dei clienti.
Per fare ciò può essere una buona idea investire in un addetto specializzato – e se possibile anche formato – che si occuperà inoltre di stimolare la partecipazione attiva degli stessi.
Per dare risposte rapide e precise ai clienti è una buona idea rispondere velocemente ai messaggi in arrivo alla pagina social media, con soluzioni precise ed esaustive, mettendosi a disposizione anche per incontri in presenza in caso di situazioni particolarmente complesse. Inoltre, lascia i tuoi utenti liberi di pubblicare opinioni – anche quelle negative – tramite l’apposito form di recensioni presente su tutti i social media.
Queste pratiche aumentano enormemente la fidelizzazione e permettono il passaparola, facendoti acquisire in poco tempo notorietà. Per aumentare il coinvolgimento stimola i tuoi seguaci sui social media, imbastendo sondaggi per chiedere e raccogliere pareri e preferenze su determinati argomenti.
Se, ad esempio, ti occupi di organizzare eventi è una buona idea dare ascolto alle proposte dei tuoi follower, accontentandoli ove possibile. Un’altra idea può essere quella di creare Hype sui tuoi prodotti di futura messa in vendita, tutte azioni in grado di aumentare la presenza delle persone sui tuoi canali incrementando il coinvolgimento attivo che si misura tramite condivisioni, interazioni fra utenti, menzioni presso altri social media e commenti. Insomma, per fidelizzare tramite social media sono questi i punti fermi da cui devi partire per espandere, in quantità e qualità, la tua comunicazione.
Come fidelizzare i clienti: personalizzazione, luoghi e attività
Considera che ogni utente, cliente o consumatore non è uguale all’altro.
Sicuramente, in base al tuo target di vendita otterrai già da principio un pubblico specifico nel caso di prodotti o servizi altamente settoriali come nel caso di servizi edili o vendita di macchine industriali o informatiche professionali, ovvero generico, come nel caso classico degli alimentari o indumenti.
Per incrementare la fidelizzazione devi innanzitutto conoscere la tua clientela, poiché l’attività del tuo social media di riferimento si baserà proprio su ciò già dalla scelta della rete da utilizzare.
In entrambi i casi, i tuoi followers potrebbero rivolgersi a competitor per soddisfare le loro richieste. E’ a questo punto che entra in gioco la personalizzazione. Questa consiste nel dare ascolto alla tua community e alle sue esigenze per migliorare i punti critici. Autorevoli fonti in materia, infatti, affermano che un numero pari ad 80% dei consumatori considera l’esperienza d’uso ancora più importante che il prodotto stesso. Praticamente la quintessenza della fidelizzazione.
Piccoli accorgimenti per aumentare clientela e fidelizzazione
Sebbene sia pratica comune utilizzare tutti i social media possibili, nelle fasi iniziali è bene concentrasi su quello più vicino al proprio pubblico. Ad esempio, facebook, ha portato l’età media degli utenti a 40 anni.
Ne consegue che dovrai focalizzare su questo social media il processo di fidelizzazione nel caso in cui la tua clientela si aggiri in questo target di età: non ha molto senso sponsorizzare un’attività che si occupa di organizzare eventi in spiaggia, per dire.Per queste attività, instragram e la sua età media pari a 25 anni, è il social media migliore.
Inoltre tramite l’uso massiccio di hastag e sistema di stories e condivisioni porta gli utenti a condividere le tue immagini attirando pubblico. Inoltre su instagram i contenuti di livello diventano spesso virali, venendo condivisi velocemente fra persone e portandole a tornare spesso sulla tua pagina per cercarne di altri simili: questa è la quintessenza della fidelizzazione. Sullo stesso livello c’è tiktok.
Piccola menzione su twitter, utilizzato da giovani donne e uomini fra 18 e 35 anni. Questo social media è il luogo migliore per coloro che operano nel sociale oppure in campi specifici e specializzati. Tramite il sistema di retweet e tendenze, infatti, permette una rapida diffusione fra utenti con le stesse idee, i quali hanno la tendenza a tornare spesso e condividere idee sotto le pagine che trovano affini ai loro gusti. Una sorta di fidelizzazione fra coloro che hanno abitudini simili.
Utilizza i post giusti (Relazionali, intellettuali, pratici e emotivi)
Tutti i social media permettono di creare e condividere i c.d. post, cioè vignette, foto o scritti specifici, che possono poi essere condivisi dagli utenti in base alle loro idee e preferenze.
Per fidelizzare la clientela in questo modo, crea locandine o immagini in linea con il prodotto che vendi o promuovi: nel caso di una libreria, post intellettuali con citazioni di poeti o scrittori famosi sono ben apprezzati. Sperimenta fra i vari post per tastare il tuo pubblico, marciando bene su quelli che ricevono più apprezzamento.
Promuovi programmi di fedeltà
Raccolte punti, cashback sugli acquisti, codici sconto per chi frequenta assiduamente le tue pagine etc. Quando offri un premio per gli acquisti, il cliente è immediatamente fidelizzato poiché, sperando di vincere oppure avendo già vinto, tornerà da te per partecipare oppure riscuotere il premio, spendendo comunque più di quanto vinto.
Naturalmente, limita al minimo gli errori: con i social, passare da un pubblico fidelizzato ad uno infuriato è facilissimo, complice la rapida diffusione delle idee. Evita post schierati politicamente oppure in contrasto con la predominante ideologia sociale se l’attività prevalente della tua impresa non è quella.
Inoltre, usa bene gli hashtag, scegliendo sempre fra quelli più di tendenza e condivisi perché vengono riconosciuti prima dagli utenti. Poni bene attenzione, nel caso tu possegga più pagine della stessa attività su più social media diversi, a differire i post fra le due piattaforme, cercando di rimbalzare i tuoi utenti sempre e solo sulle tue pagine.
In conclusione, queste sono alcune tecniche su come utilizzare i social media per fidelizzare la tua clientela e pubblico.
Naturalmente, non si può mai trascendere dalla bontà del prodotto offerto o venduto, tuttavia queste tecniche aiutano il più delle volte a nascondere i difetti effettivi della tua attività, migliorando al contempo le tue vendite.
