Unire i canali di vendita è questo quello che fa della omnicanalità una delle strategie massive della trasformazione digitale in atto. L’approccio investe tutti i settori della vita quotidiana, istituzioni, mercati e informazione; e ambisce ad una presenza capillare di aziende e brand dentro quei canali in cui sono presenti utenti e consumatori. 

Offline e online si fondono

Spazi fisici e digitali non sono mai stati così interconnessi come in questo periodo; e i comportamenti degli acquirenti del mondo economico tradizionale sono andati modificandosi con l’evoluzione di internet e innovazione digitale.

Le regole dell’uno entrano in contatto con quelle dell’altro e alimentano, vicendevolmente, nuove opportunità di presenza (vendita) e contatto con un bacino di utenti potenzialmente illimitato. 

Il cliente non ha smesso di cercare il contatto umano nello store, sente ancora il bisogno di toccare con mano la merce che decide di acquistare(il più delle volte); tuttavia egli sa che gli è concesso utilizzare tecnologie digitali per realizzare un’esperienza di acquisto, ovunque e in qualsiasi momento.

Cos’è omnicanalità: alcuni esempi

L’attitudine post-moderna alla multicanalità l’avevamo già intuita con altri eventi epocali, come:

• Twitter ad esempio, soprattutto a seguito del fenomeno della Primavera Araba, ha contribuito a mettere in forma, sia un nuovo canale di informazione al riparo dalla censura governativa che un nuovo modo di pretendere il giornalismo, diretto, immediato e trasparente. La piattaforma di microblogging nasce e si evolve per fare del singolo, una voce potenzialmente autorevole; e oggi politici, governi, istituzioni (e aziende) usano i cinguettii per raccogliere consensi e per restare in contatto con il proprio pubblico, senza abbandonare i canali tradizionali.
• Gli ATM, ossia gli sportelli automatici delle banche per prelevare e versare contante, a loro modo sono un esempio di multicanalità alla quale le istituti finanziari si sono aperti per offrire ai propri correntisti l’opportunità illimitata di disporre del proprio; così come lo sono i siti e le app per accedere al conto corrente.
• Finanche i corsi e i percorsi scolastici e universitari, primi tra tutti quelli portati avanti da Cepu e E-campus, rientrano in nuove soluzioni personalizzabili di formazione e professionalizzazione.

Omnicanalità e Retail

Nel settore delle vendite, imprese, brand e vendor sono alle prese con la medesima riorganizzazione strategica: attività e servizi si muovono fluidamente tra on-line e off-line. La presenza su più canali (di comunicazione e di vendita) è condizione essenziale per rispondere alle sfide del nostro tempo. 

• Alla pubblicità tradizionale come brochures, comunicati stampa, annunci su quotidiani e magazine, spot in radio e tv e ancora cartellonistica e coupon cartacei, integrano piani di comunicazione digitali sui siti web, e-mail marketing, campagne di sponsorizzazione sui social network e inserzioni sui motori di ricerca (SEM e SEO);
• Alla merce esposta nel negozio fisico si accompagna quella esposta nelle vetrine digitali dei nuovi media;
• La pubblicità non smette di essere di massa ma si concentra sulla possibilità di offrire all’utente l’iper-personalizzazione del suo bisogno finora inimmaginabile;
• Al numero di telefono di assistenza affianca i canali social;
• E alla cassa integra totem interattivi, e-commerce, coupon digitali o promozioni on-line anche per assicurarsi ingressi in-store.

La chiave della omnicanalità è l’interazione

I nuovi media sono le nuove piazze e i nuovi mercati ed è qui che le aziende e i brand si raccontano e si fanno trovare. Blog aziendali e account social, riempiti di contenuti, vision, mission, prodotti e modi di produzione per convincere l’utente a cliccare; per spingere l’utente a farsi cliente per l’’ecommerce o per il negozio dietro casa.

L’interattività di questi strumenti, il rapporto reciproco, bidirezionale dell’informazione consente alle aziende di camminare di pari passo con le aspettative degli acquirenti.

A supporto di ciò troviamo una quantità smisurata di dati e BigData raccolti in questi decenni di web. Non si tratta solamente di annunciare proclami unidirezionali ma di instaurare una relazione, onesta, trasparente e reciproca.

Marchi e aziende possono rafforzare la loro presenza ma solo se conoscono i percorsi che il compratore fa, lo stile di vita, ciò che lo spinge a consumare, il tempo che dedica e gli sforzi che è disposto a compiere per l’azienda (incentivi e promozioni mirate, digitali e mobili).

Soluzioni Omnichannel ed efficienza

Strumenti e spazi di questi canali consentono inoltre a marchi e aziende di instaurare relazioni anche con altri business e quindi rafforzare i controlli sui fornitori o razionalizzare inventario e scorte di magazzino, costantemente aggiornati, che di sicuro influenza il modo di produzione generalmente inteso. 

A migliorare non è solo l’esperienza con il brand e il prodotto ma anche la resistenza al grande blocco ostile della competizione sui mercati.

In sintesi

In negozio e online regna la clientela:

• I canali di vendita aumentano e le aziende devono comunque trovare il modo di fornire un’esperienza personalizzata. 
• La sfida dei vendor è quella di interpretare comportamenti degli utenti on-line e integrarli a strategie di vendita che possono andare bene nello store. L’uso di piattaforme di AI (intelligenza artificiale) aiuta in questo ostico passaggio, perché in grado di automatizzare l’analisi e l’evoluzione del comportamento restituendo metriche reali e valide.
• I clienti cercano informazioni nel negozio fisico e allo stesso tempo ricevono informazioni aggiuntive dai loro dispositivi mobili sulle offerte e possibilmente sui prezzi migliori. L’organizzazione della produzione e dell’offerta omnicanale è studiata in modo tale da allocare perfettamente la disponibilità dei prodotti in relazione al canale considerato.

Omnicanalità e vendita al dettaglio: esempi pratici

• Coerenza di messaggio, immagine e prodotti: offline e online marchio e colori devono dimostrare uniformità. In negozio o su Facebook, il tono, le offerte e la merce parlano la stessa lingua sia in store che on-line (Customer Experience Uniforme).
• Ordine, pagamento e consegna, (non serve ripeterlo) devono poter essere multicanale: in cassa, al totem o tramite whatsapp, pagamento con carta, in contanti e digital coin, ritiro agli Hub o su marciapiede, sono alcune di queste evoluzioni.
• Uso di software di gestione aggregata di informazioni su prodotti, inventario, numero di vendite, fornitori, sono ausili di business in senso stretto, imprescindibili.

Lo scambio avviene sia tra utenti, che tra utenti e aziende (e anche tra aziende) e la presenza sebbene multicanale, non può prescindere dalla comprensione del comportamento del cliente e dalla sua intrinseca mutevolezza. Il comportamento di uno può diventare il trend di molti e il trend di molti può (e deve) diventare interesse dell’azienda disposta ad ascoltare e offrire ciò di cui ha bisogno.

[Nel testo, per semplificazione, multicanalità e omnicanalità sono stati adoperati, quasi senza distinzione, per comprendere le differenze ticonfronto consiglia la lettura del blogpost di Andre Testa, inoltre per approfondire sul tema che lega a doppia mandata Big Data e Omnichannel Strategy potete leggere questo interessante articolo su bigdata4innovation.it]